Как вернуть деньги за некачественный товар, если утерян чек?

Уважаемый Олег Владимирович! Столкнулась с такой проблемой. Летом купила в бутике сапоги: очень дорогие, высокие, из лакированной кожи. Выбирали вместе с подругой. Через месяц закончилась гарантия. Чек потеряла. Осталась только коробка. А еще через пару недель сапоги начали трескаться. В мастерской пытались исправить – не помогло. Вдобавок они начали пропускать воду. Пришла в магазин, а мне продавщица нагло заявила: «Без чека ничего никому менять не будем». Что делать в таких ситуациях?

Наталья.

Уважаемая Наталья! Вашу проблему можно решить.

Подготовка

Задача номер один в таких случаях (когда нет чека) – доказать, что вы купили товар именно в той торговой точке, куда пришли его сдавать. По закону подтверждением факта приобретения товара у конкретного продавца могут служить самые разные доказательства:

– упоминание названия торговой фирмы или продавца-индивидуального предпринимателя в накладной, товарном чеке, на бирке, прикрепленной к изделию, и т.д.;

– свидетельские показания очевидцев, вместе с которыми вы совершали покупку;

– фирменная упаковка с указанием данных о продавце;

– серийный номер изделия, артикул и другие данные о товаре, указанные на нем и зафиксированные в документации торговой точки;

– а также любые иные доказательства.

В Вашем случае подтверждением может стать сохранившаяся коробка сапог с их артикулом. К тому же покупку Вы делали вместе с подругой, которая при необходимости может дать свидетельские показания (об этом указано в претензии – см. образец).

Обратите внимание: грамотно составленная претензия зачастую оказывается самым действенным орудием. Причем, в ней важно не только содержание, но и форма (стиль, тон вашего «выступления») максимально краткий и жесткий: не «прошу», а «требую», «отказываюсь от исполнения договора» и т.п. (см. образец претензии).

Распечатайте претензию в двух экземплярах и отправляйтесь с коробкой «убитых» сапог в магазин.

Общение

Если продавцы начнут отфутболивать вас, хамить – не тратьте время и нервы попусту. Сразу переходите к письменной форме общения – передавайте претензию. Один экземпляр оставляете продавцу, а на втором, который вы заберете себе, сотрудник магазина должен поставить отметку о приеме с подписью или печатью. Нередко встает вопрос: что делать, если претензию брать отказываются – «директор запрещает», «старшего менеджера нет» и т.п. В этом случае есть несколько выходов:

1. Сразу пожаловаться в администрацию торгового центра, если там расположен магазин. Здесь заинтересованы, чтобы «подопечные» магазины работали нормально, без скандалов, связанных с нарушением прав покупателей и чреватых выездными проверками Роспотребнадзора.

2. Потребовать книгу жалоб и предложений торговой точки и вписать претензию туда. Для себя в этом случае нужно записать реквизиты вашей жалобы в книге: страницу, номер обращения, дату.

3. Отправить претензию по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.

Экспертиза

Когда возникает спор о причинах дефекта, проводится экспертиза. В период гарантии ее оплачивает продавец. Если же гарантия закончилась, то магазин вправе потребовать, чтобы покупатель сам сдал товар на экспертизу и принес заключение о результатах. В случае подтверждения заводского брака или других дефектов производственного характера магазин возмещает покупателю расходы на экспертизу.

Имейте в виду: на практике, если вы обращаетесь за помощью в администрацию торгового центра, то нередко экспертизу назначают за счет продавца даже после окончания гарантии. При этом с покупателя берут расписку: если экспертиза не подтвердит производственный брак, то вы обязуетесь оплатить ее.

В крупных торговых центрах эксперты обычно приезжают прямо «на место» и проверяют качество товаров сразу по заказам нескольких торговых точек. У покупателей может возникнуть мысль: а не «прикормлены» ли такие «постоянные» эксперты торговыми точками?

Чтобы не терзаться сомнениями и не допустить злоупотреблений, воспользуйтесь законным правом потребителя присутствовать при экспертизе товара. А чтобы вас не «прокатили» - мол, забыли известить, не дозвонились и т.п., обязательно укажите в претензии: прошу сообщить мне о месте, дате и времени проведения экспертизы в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Приходите за деньгами

По закону на возврат денег за некачественный товар продавцу отводится 10 дней. Зачастую хватает и письменной претензии. Даже экспертизы не требуется. Кстати, по закону покупатель имеет полное право предъявлять претензии по поводу недостатков товара, если эти дефекты обнаружились после окончания гарантии в разумный срок в пределах двух лет после приобретения товара (п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Образец претензии, которая эффективно убеждает торговцев вернуть деньги за дефектный товар

Директору ООО ________

Претензия

__________ 201_ года мною были приобретены сапоги в вашей торговой точке. Использование осуществлялось аккуратно, в соответствии с обычными правилами эксплуатации товаров такого рода. Однако по истечении нескольких месяцев носки обнаружились дефекты производственного характера: лаковое покрытие на носах сапог глубоко растрескалось, задние швы начали расходиться. Таким образом, сапоги потеряли товарный вид и потребительские свойства.

На основании вышеизложенного в соответствии с п.1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата денег за товар ненадлежащего качества – 15 тысяч рублей, уплаченных мною за сапоги.

Обращаю ваше внимание, что в соответствии с п. 5 ст. 19 Закона требования потребителя в связи с недостатками товара могут быть предъявлены после окончания гарантии на товар в пределах двух лет после передачи товара потребителю.

Также в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона отсутствие у покупателя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. При необходимости факт и дата приобретения товара могут быть подтверждены иными доказательствами – в частности, имеется свидетель-очевидец покупки (может быть составлен акт о свидетельских показаниях), также дата покупки может быть проверена по журналу учета продаж торговой точки.

Напомню, что на удовлетворение требования потребителя о возврате денег за товар ненадлежащего качества продавцу отводится не более 10 календарных дней, а за каждый день нарушения срока выплачивается неустойка в размере 1% цены товара (ст. 22 и 23 Закона). В случае отказа добровольно удовлетворить требование потребителя к разбирательству привлекаются соответствующие контрольные и надзорные органы, осуществляющие проверку торговой точки. А если дело доходит до суда, то с торговой точки взыскиваются неустойка, убытки, причиненные потребителю, судебные издержки, а также штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя.

С надеждой на оперативное решение вопроса,

ФИО (контактный телефон: Х-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ).

Дата, подпись

ВНИМАНИЕ! Задать вопрос депутату Государственной Думы Олегу Пахолкову можно на этой странице в Интернете http://hozvo.ru/paholkov/  (в правой колонке внизу)